A partir del diagnóstico realizado y del análisis estratégico, en Prisma definimos una situación objetivo para ITCE que busca integrar tecnología de forma gradual pero transformadora, manteniendo su identidad, pero optimizando los procesos clave mediante soluciones digitales.
Esta visión se inspira en buenas prácticas del sector y en las tendencias tecnológicas emergentes, adaptadas a las particularidades del modelo de negocio de ITCE
Propuesta de innovación
La propuesta combina automatización, digitalización progresiva
e integración tecnológica en tres dimensiones clave para ITCE:
01
Optimizar procesos
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CRM como sistema único de casos: recepción, clasificación, SLA/OLA, cierre y encuestas centralizados.
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Automatizaciones operativas: email-to-case y tickets con notificaciones y ruteo por prioridad.
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Estandarización: Base de Conocimiento para reducir reprocesos.
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02
Experiencia del Cliente
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Comunicación proactiva por WhatsApp Business y correo, con estados de caso y encuestas mensuales.
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Visibilidad para el cliente: reportes compromisos trazables desde CRM, soportados por tableros Power BI.
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Feedback accionable: seguimiento de percepciones y mejoras por cliente/servicio.
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03
Ecosistema Conectado
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Dato único: modelo SQL del CRM como fuente oficial y Power BI para dirección y operación.
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Integración entre áreas: Soporte, Infra y Comercial con trazabilidad end-to-end.
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Convivencia y migración ordenada: interfaces con herramientas actuales y plan de salida de osTicket.
Arquitectura Empresarial Destino
Impulsados por las oportunidades de mejora,
diseñamosla arquitectura empresarial objetivo:
La Arquitectura Empresarial Destino plantea una integración más sólida entre los procesos estratégicos, operativos y de soporte. Esta propuesta no solo organiza mejor los flujos actuales, sino que incorpora capacidades nuevas que impulsan directamente los objetivos estratégicos de ITCE.
¿Qué proponemos?
Un CRM como plataforma central
Integra la gestión tickets, operaciones,
la gestión comercial y el nuevo proceso
de marketing, resolviendo problemas
de trazabilidad e información dispersa
Proceso de marketing basado en datos
Mide la relación con clientes, permite generar campañas en social media y email para
captar nuevos clientes y fidelizar a los actuales
Integración con una herramienta de BI
Centraliza los datos del negocio y habilita reportes para entender el estado de la relación con los clientes, detectar procesos a mejorar y encuentra insights a partir de la data obtenida de los clientes para generar futuras propuestas económicas
¿Cómo impacta en los objetivos estratégicos?
Fortalecer la relación con el cliente
La nueva arquitectura incorpora,
por primera vez, medición de satisfacción y
seguimiento completo del ciclo de atención
Mejorar la eficiencia operativa
Expandir la oferta
de servicios
Al centralizar la información y aplicar BI,
se reducen tiempos de resolución y
se identifican cuellos de botella en los procesos
La combinación CRM + BI + marketing digital permite detectar nuevas oportunidades, posicionar servicios existentes y diseñar propuestas más alineadas al cliente
Análisis de Brechas
Con base en la comparación entre la arquitectura actual y la arquitectura futura, elaboramos una Matriz de Brechas estructurada por capas (Negocio, Aplicaciones, Datos, Tecnología). Esta matriz nos permitió identificar los puntos críticos donde será necesario actuar para hacer viable la transformación.
Algunas brechas destacadas son:
Arquitectura de Negocio: Trazabilidad incompleta del ciclo de atención; procesos y métricas poco estandarizadas dispersas.
Arquitectura de Aplicaciones: Falta de una plataforma unificada de casos y Business Inteligence no integrado.
Arquitectura de Datos: Información dispersa y sin fuente única; necesidad de modelo para tickets/encuestas y reglas de calidad.
Arquitectura de Tecnología: Infra on-premise disponible pero con brechas de formalización y gestión de capacidad a optimizar.
Priorización de Iniciativas
Al comparar la arquitectura actual de ITCE con la arquitectura destino,
identificamos tres brechas clave que orientaron el diseño de las iniciativas de transformación:
01
Procesos manuales y desconectados
La gestión de casos está fragmentada entre osTicket, correo y WhatsApp, con tratamiento indirecto de alertas de Nagios. Se requiere un CRM unificado que centralice recepción, clasificación y cierre con KPIs e integraciones automatizadas.
02
Visibilidad y datos para decidir
La dirección y la operación no cuentan con KPIs consistentes ni una fuente única. Se propone un modelo SQL como fuente oficial de tickets/encuestas y tableros en Business Intelligence para gestionar con evidencia.
03
Gobernanza tecnológica y continuidad
La infraestructura on-prem existe pero requiere formalizar la arquitectura de transición: Virtual Machines dedicadas para el CRM, políticas de seguridad y monitoreo, y un plan de mitigación ordenado desde osTicket.