Objetivo General del Proyecto
Diseñar una solución integral para unificar y digitalizar la gestión de casos de ITCE,
mediante un CRM central con integraciones y tableros, optimizando recursos y mejorando la experiencia del cliente, manteniendo la cercanía y agilidad que distinguen a la empresa.
Alcance
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Diagnóstico detallado de la situación actual y cuellos de botella (procesos, herramientas, datos y tecnología).
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Diseño de arquitectura de transición y destino con CRM como sistema único de casos, integraciones, y lineamientos de seguridad, backup y monitoreo.
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Modelo de datos en SQL y plan de migración, con criterios de calidad y trazabilidad.
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Definición de KPIs y mockups del Business Intelligence, especificando fuentes y políticas de actualización.
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Benchmarking y evaluación comparativa de alternativas de CRM y esquemas de licenciamiento/soporte, con análisis técnico-económico.
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Priorización de iniciativas y hoja de ruta por fases, incluyendo plan de cutover y convivencia.
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Presentación de recomendaciones ejecutivas para decisión del sponsor.
Exclusiones: implementación técnica, desarrollo a medida, gestión operativa post-proyecto y proceso de compra/negociación con proveedores.
Selección del Proyecto
Luego del análisis comparativo entre la arquitectura ACTUAL y la arquitectura DESTINO, se identificaron múltiples iniciativas posibles.
Estas alternativas se evaluaron según impacto estratégico y viabilidad técnica.
Se definió como proyecto prioritario la digitalización de la operación de soporte, con foco en:
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CRM como sistema único de casos
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Integraciones operativas
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Modelo de datos SQL para tickets
Esta iniciativa sienta las bases tecnológicas y organizacionales para etapas futuras, sin perder la identidad de ITCE: cercanía con el cliente, agilidad y calidad técnica.
Beneficios Esperados
Atención más rápida
y personalizada
Eficiencia operativa
Mejor experiencia del cliente
Visibilidad ejecutiva y operativa
Trazabilidad 360°
Base para la expansión
Stakeholders
Una matriz de stakeholders o interesados, es una herramienta utilizada en la gestión de proyectos para identificar y evaluar a los diferentes actores involucrados en un proyecto
En la ITCE, cada sector tendrá un rol distinto frente a la implementación del CRM. El área operativa será usuaria de la herramienta, aunque sin poder real de decisión. El sector administrativo actuará como promotor, ya que percibirá directamente los beneficios al integrar Marketing y Administración. Por su parte, el nivel gerencial se mantiene latente: los socios aprobarán el proyecto, pero no serán usuarios finales. Dada la estructura reducida, no se identifican defensores internos.
WBS
Work Breakdown Structure es la descomposición jerárquica de
un proyecto en componentes (paquetes de trabajo y entregables)
más pequeños y manejables, que contribuye a su organización y gestión
Cronograma
El cronograma se diseñó pensando en una implementación modular y siguiendo la lógica de las dependencias entre tareas y la necesidad de optimizar tiempos.
Cada fase se ubica en el orden natural del proyecto:
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Relevamiento inicial (Semana 1-2): Es el punto de partida, ya que provee la información base para todo el análisis posterior.
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Diagnóstico organizacional (Semana 3-4): Se realiza después del relevamiento para evaluar la situación interna con datos concretos.
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Investigación tecnológica (Semana 3-6): Se extiende en dos bloques porque requiere análisis profundo y puede avanzar en paralelo con el diagnóstico.
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Análisis económico (Semana 5-6): Se desarrolla cuando ya existen insumos del diagnóstico y la investigación.
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Elaboración de recomendaciones (Semana 7-8): Se basa en los resultados de todas las etapas anteriores.
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Presentación final (Semana 8-9): Cierra el proyecto consolidando conclusiones y propuestas.
La agrupación responde a la naturaleza de cada etapa y facilita la gestión:
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Fase 1 – Exploración inicial: Relevamiento de información clave.
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Fase 2 – Diagnóstico y análisis: Incluye el diagnóstico organizacional, la investigación tecnológica y el análisis económico.
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Fase 3 – Propuesta y cierre: Elaboración de recomendaciones y presentación final.